Artigo de Elisa Alves dos Santos Rosa – Professora do Curso de Recepção da FACOP
Você já foi mal atendido? Qual foi o sentimento, a sensação, o que sentiu ao passar por esta experiência?
Todos temos, pelo menos, uma história para contar sobre um atendimento ruim e bem sabemos das perdas que todos os envolvidos sofrem por isso, especialmente, o cliente – razão da existência de uma empresa.
O atendimento é um dos fatores decisivos para o sucesso das organizações e deve receber atenção especial por parte dos empregadores e dos profissionais que se dispõem a se dedicarem a este serviço. Por isso, vamos focar em como podemos prestar um atendimento profissional, eficiente e de qualidade, que fará o cliente se sentir acolhido e satisfeito, disposto a retornar e indicar sua empresa.
Primeiramente, é importante entendermos que quando falamos em atendimento o fator humano é o diferencial. Sim, é a pessoa responsável pelo atendimento que fará com que o cliente vivencie uma boa ou má experiência, tanto pessoal quanto telefônica ou virtualmente.
Um Recepcionista deve estar atento em seu posto, perceber a chegada de um cliente e tomar a iniciativa em lhe cumprimentar e oferecer ajuda, dizendo: bom dia! Seja bem-vindo! Meu nome é Fulano de Tal, em que posso lhe ajudar?
Por sua vez, para podermos oferecer ajuda a quem chega até a empresa, precisamos conhecer a mesma, sabendo qual é o seu nome, o seu endereço, telefones e e-mails de contato, os produtos e/ou serviços que produz e oferece, os departamentos existentes, quem são os meus colegas de trabalho e gestores, as normas de atendimento e fluxo de informações. Havendo problemas, também é preciso saber a quem eu, profissional de recepção, devo recorrer. Somente estando informados do nosso ambiente de trabalho, teremos condições de dar o devido atendimento e orientação para o cliente que procura a empresa.
Outro fator que envolve o atendimento ao cliente é o escutar. O Recepcionista precisa escutar o cliente com atenção, a fim de compreender sua necessidade e responder com assertividade. É fácil escutar? Nem sempre! Escutar requer disposição, paciência e empatia. Evitar interromper enquanto o cliente fala, ouvir olhando nos olhos, estar ciente de como está sua expressão corporal, afinal, o corpo fala.
E o falar? É necessário observar a qualidade da voz, som, ritmo e respiração. Fique atento ao que se fala e como se fala. Jamais diga palavrões e gírias, não use palavras rudes. Dirija-se às pessoas como Senhor e Senhora, sendo gentil e cortês em todas as ocasiões e com todos.
Incorpore em seu vocabulário cumprimentos e frases como: “Bom dia!; Boa tarde!; Boa noite!; Em que posso lhe ajudar?; Qual seu nome e empresa, por favor?; Só um momento que em breve vou lhe atender/transferir; Desculpe, pode repetir a informação?; Prazer em lhe conhecer!; Seja bem-vindo!; Posso lhe oferecer um café ou uma água?; Me acompanhe até esta sala, por favor.; Aguarde, por gentileza, que já vou lhe anunciar.”
Como dito há pouco, o corpo fala. Então, como deve ser nossa postura corporal no atendimento ao cliente? Estar frente a frente com um visitante na empresa requer pleno controle comportamental. Foque no profissional e aja com essa postura durante o atendimento. Esteja com o corpo ereto, vestimenta adequada, esboce um sorriso discreto e cumprimente o cliente, estendo a mão caso ele faça primeiro. Não faça perguntas pessoais, dê gargalhadas, abraços e beijos, tampouco, faça elogios inapropriados. Ao anunciar o visitante aos colegas, seja objetivo. Enquanto o visitante aguarda, não trate de assuntos internos ou confidenciais da empresa. A discrição deve prevalecer.
Mas, e se o visitante, apesar de toda a dedicação em bem acolher, for indelicado? Não revide no mesmo tom. Continue a tratá-lo de modo educado e atencioso. Não eleve a voz. Ele notará que você não está disposto a agir do mesmo modo. Claro, não serão todas as ocasiões em que abrandaremos uma pessoa insatisfeita em uma recepção. Porém, o fato de mantermos o controle e a compostura, testemunhará o profissional que somos e a empresa que representamos.
Orientações como estas nos ajudarão a acolher nosso cliente, dando a garantia de que ele está lidando com um profissional ético, discreto e disposto a cumprir com seu papel em uma organização.
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